成都 公众投诉举报机制畅通高效
本报讯 （叶青）1月27日，四川省成都市食药监局通报了2014年全市食品药品投诉举报工作的相关情况。 据介绍，自去年3月成都市食药监局 12331 投诉举报中心投入运行以来,畅通了投诉举报途径，办理数量大幅提升，2014年全年共接到各类咨询投诉举报20996件，其中市局接到15662件，同比去年增长了1190.47%，按时限办结率 99.28%；建立了 一个口进出 和 呼叫中心 的投诉举报新模式，简化了程序，提高了效率。2014年全年通过投诉举报线索，立案502件，移交司法机关18件，为助力监管，拓展案源，打击食品药品违法犯罪奠定了坚定的基础。 投诉举报中心发布投诉举报分析月报10期、年报1期，梳理分析了人民群众阶段性最关注的食品药品安全问题，为监管部门加强监管针对性提供了参考。同时，安排各业务处室对接线员进行业务知识的培训，并随同办案人员实地参与案件的现场检查、取证、笔录、查封扣押等执法过程，提高业务技能。此外，还修订完善了业务管理、考核规定，落实好首问制，做到 一口清 ，努力营造热情、理解、尊重、信任、和谐的交流氛围，提升服务质量。 为优化处置流程，整合投诉渠道，该中心将所有食品药品投诉举报整合到 12331 投诉举报中心，统一受理，统一处置，实行 一个口进出 的模式；建立呼叫中心工作平台，改变以前单靠一部座机、手工记录的老模式，将普通线路和计算机处理技术紧密结合，解决了络瓶颈阻塞问题，通话率大幅度提高。同时，为工作人员提供各种多功能操作，前台接线员在接到一般投诉举报后，可以通过呼叫系统立即转接到各区（市）县局专门安装的 12331 上，优化处置流程，满足快速处置的工作要求。此外，成都市食药监局在*务上设置了 12331一键直播 、 文档受理 和 举报反馈 功能，成为全国首次实现食品药品投诉举报一键直播的*务。 为充分发动社会公众力量参与 12331 投诉举报，《成都市食品药品违法行为举报奖励办法》将奖励最高标准从20万元提高到30万元。截止到2014年12月底，该市食药监系统已发放投诉举报奖励36万余元。